本文转自：人民网-江西频道
近年来，随着数字化转型的不断深入，江西省南昌市烟草专卖局（以下简称南昌烟草）紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，积极探索“互联网+政务服务”新模式。南昌烟草研发的“小澄马上办”App上线以来，凭借高效、便捷、贴心的服务体验，赢得了广大零售客户和消费者的广泛好评。2025年，南昌烟草信息部门在总结经验的基础上，对“小澄马上办”服务进行了全面升级，进一步提升了服务质效。
优化流程环节，办事效率再提升
为进一步提升服务效率，南昌烟草对业务办理流程进行了全面梳理和再造。通过与政务服务中心、市场监管等部门的数据共享，实现了信息互通、材料互认，大幅减少了客户提交材料的数量和重复劳动。同时，依托“小澄马上到”信息平台，推行“容缺受理”“告知承诺”等创新举措，缩短了审批时限。
“我们将零售许可证新办、延续、变更等高频事项全部纳入‘小澄马上办’服务清单，明确办理标准和时限承诺。”专卖办综合管理员聂子夜是最先试用App的一批人，她介绍道，“对于材料齐全、符合条件的申请，原则上当天受理、当天办结。对于特殊复杂事项，实行专人跟踪、限时办结，确保客户‘最多跑一次’。”
强化数字赋能，服务质量透明化
昌东镇零售客户用手机在线提交“我的工单”。黄康摄
数字化是提升政务服务水平的重要抓手。南昌烟草积极推进“数字烟草”建设，依托大数据、人工智能等新技术，打造智能化服务平台。“智能客服”功能，24小时不间断为零售户提供政策咨询、业务指引等服务。
同时“小澄码上办”平台还设置了“服务评价”模块，零售户可以对工作人员的执法行为、服务态度、办事效率等进行在线评价，实现了服务质量的全方位监督。
“以前遇到问题不知道找谁反映，现在通过平台就能直接评价，还能看到处理进度，真是太贴心了！”昌东镇开店的零售户王辉说，“上次我反映的问题，第二天就得到了回复，效率很高。”
注重人文关怀，服务温度再提升
“服务不仅要有速度，更要有温度。”南昌烟草始终坚持以人为本，注重在细节中体现关怀。针对部分客户不熟悉智能设备、操作流程的实际情况，安排一线工作人员主动提供“手把手”指导，耐心讲解每一个环节。对于行动不便的客户，安排专人上门收取材料、送达证照，真正实现“零跑腿”服务。
在日常服务中，南昌烟草还建立完善了客户回访机制，定期通过电话、微信等方式征求客户意见建议，及时发现和解决服务过程中存在的问题。对于客户反映的“堵点”“难点”，第一时间组织专题研究，制定整改措施，持续优化服务流程。
成效显著，客户满意度持续提升
“小澄马上办”服务升级以来，南昌烟草各项业务办理效率显著提升，客户满意度持续攀升。据统计，2025年上半年，全市烟草专卖零售许可证新办、延续、变更等业务平均办理时限较去年同期缩短了30%，客户满意率达到99%以上。多位零售客户表示，“小澄马上办”让他们切实感受到了“办事不求人、服务零距离”的便利和温暖。
“我们将以‘小澄马上办’为抓手，创新服务方式，优化营商环境，为广大零售客户提供更加优质、高效、便捷的服务。”南昌烟草信息中心负责人表示。（黄康、龙雯）
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